Habilidades para satisfacer al cliente

Un cliente satisfecho brinda una gran cantidad de aspectos positivos a la empresa; por ejemplo, cuando un cliente se encuentra satisfecho debido al servicio otorgado en “x” lugar, es muy probable que este difunda mensajes positivos a través de sus compañeros de trabajo e inclusive familiares, de este modo la empresa se verá beneficiada por la buena imagen que está creando de forma pasiva. Por el contrario, los clientes insatisfechos difunden el problema o la desafortunada experiencia vivida, lo cual puede disuadir a los posibles nuevos clientes de la empresa.

Niveles de satisfacción del cliente

1.    Necesidades básicas satisfechas= Trato común y corriente

2.    Expectativas satisfechas= Servicio amigable

3.    Satisfacción extra= apreciación verdadera

4.    Cliente encantado= Experiencia de clase mundial

Cuando recibimos un mal servicio, nos enojamos y llegamos a experimentar tensión, lo cual  indica que la satisfacción del cliente está relacionada con el aspecto humanitario. Es decir, la satisfacción en las personas genera buena salud física y mental, mientras que la insatisfacción provoca tensiones negativas que afectan nuestra salud. Una experiencia positiva podría ser un simple gesto de amabilidad a la hora de ser atendido, por otro lado, una mala experiencia sería un vendedor poco motivado en el trabajo de dar servicio al cliente.

El sentirse bien con el trabajo que uno tiene implica tener más posibilidades de satisfacer al cliente. A continuación una lista de actitudes que desarrollan como sentirse bien o satisfecho en el trabajo y sobre las cuales se puede ejercer control:

·         Interés en el trabajo mismo: las personas que disfrutan del trabajo que realizan experimentan gran satisfacción, lo cual genera un estado de ánimo adecuado para atender a los clientes.

·         Sensación de autoestima: una buena autoestima proviene de la sensación de que lo que hago vale la pena y esto puede generar  un estado de ánimo agradable.

·         Optimismo y flexibilidad: una persona con dichas características esta predispuesta a ser un empleado satisfecho. Mientras que el pesimismo no permite ver los aspectos positivos de una situación.

·         Imagen positiva de uno mismo: se tiene que gustar de uno mismo antes de que nos guste el trabajo porque una buena imagen de uno provoca satisfacción en uno mismo, por el contrario una imagen negativa tiende a centrarse en los aspectos negativos de las cosas.

·         Manejo eficaz de las actitudes abusivas de los clientes:  por lo general los empleados de servicio al cliente reciben un maltrato verbal por parte del cliente; es por ello que es necesario preguntarnos a la hora de aceptar el trabajo si vamos a estar dispuestos a dicha actitud y si estamos capacitados para enfrentarlo como todo un profesional, porque a fin de cuentas sigue siendo un trabajo.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Mediante la regla de Oro: Trate a la gente como desea ser tratado.

1.    Crear un ambiente de bienvenida, con una sonrisa incluida y un saludo cordial dirigido al cliente.

2.    Brindar un servicio excepcional: servicio de calidad implica rápida entrega de productos, una política de reembolso justa, facturación precisa y una atención inmediata al cliente además de contar con la presencia de un vendedor que asesore cuando el cliente lo vea necesario.

3.    Mostrar interés: realizar preguntas que demuestren interés hacia el cliente; por ejemplo, ¿qué le pareció el producto adquirido? O si el lugar cumple con las expectativas del cliente.

4.    Hacer que el consumidor se siente bien: hacer cumplidos sin exagerar es una forma esencial de que el cliente se sienta cómodo y satisfecho. Una frase utilizada de manera correcta sería “Me gusta hacer negocios con usted.”

5.    Construir una relación personal: reúna información acerca de los intereses del cliente y luego cumpla con las expectativas de este.

6.    Por último, invite al cliente a regresar.

Bibliografía:

Andrew J. DuBrin.(2008).Habilidades para satisfacer al cliente.Relaciones  Humanas(pp.237-280).México:Pearson Educación.